Multe interactiuni cu serviciul pentru clienti te fac sa te simti central doar in sensul de a fi tinta principala a abuzului corporativ. Astfel de experiente au devenit deosebit de innebunitoare pe fondul penuriei de personal si al crizelor din lantul de aprovizionare din cauza pandemiei.
Dar necazurile au inceput de ceva vreme. Dupa ce a crescut constant timp de doua decenii, Indicele American de Satisfactie a Clientilor (ACSI), un barometru al multumirii, a inceput sa scada in 2018. Desi a trecut de la punctul culminant al pandemiei, si-a renuntat la toate castigurile din 2006.
Intreprinderile stiu de mult ca merita sa-i multumim pe clienti. In 1976, Casa Alba a comandat TARP, o companie de consultanta, sa studieze starea de tratare a reclamatiilor in America. Printre altele, raportul TARP a concluzionat ca afacerile ar putea profita din investitiile mai mari in serviciul clienti, cuantificand pentru diferite industrii valoarea pe care clientii fideli o creeaza prin achizitii repetate si recomandari. In anii care au urmat, companiile de la American Express pana la General Motors au infiintat centre de contact cu linii telefonice gratuite pentru a se face mai accesibile clientilor. Un nou gen de carti de afaceri lauda valoarea loialitatii clientilor. O industrie in curs de dezvoltare de consultanti a vandut modalitati de imbunatatire a operatiunilor de servicii pentru clienti.
„Pe o piata care functioneaza bine, ar trebui sa fie profitabil sa va satisfaceti clientii”, sustine Claes Fornell, arhitectul ACSI. Atunci ce a mers prost? Concentrarea crescuta in industrii de la companiile aeriene si bancare pana la telecomunicatii ar putea fi un factor, in masura in care puterea de piata slabeste dorinta companiilor de a investi in a-si multumi clientii. O mare parte a consolidarii in aceste industrii si in alte industrii a avut loc insa inainte sau in timpul perioadei in care satisfactia clientilor s-a imbunatatit.
Tehnologia poate fi o parte mai mare a problemei. Pe langa apelurile renuntate, cea mai frecventa iritare in interactiunile cu serviciul clienti este blocarea unui chatbot, conform cercetarii Genesys, un producator de software pentru centre de contact. In ultimii ani, multe companii au fost ocupate sa implementeze software de automatizare in centrele lor de contact, in incercarea de a elimina interactiunile umane. Rezultatele au fost uneori dezamagitoare atat pentru clienti, cat si pentru companii, spune Darci Darnell de la Bain, o companie de consultanta. Tony Bates, seful Genesys, observa, de asemenea, ca multe operatiuni de servicii pentru clienti au devenit blocate de sisteme vechi si de date dezordonate. Acest lucru poate ajuta la explicarea de ce tinerii parveniti, neimpovarati de tehnologia mostenita, sunt adesea capabili sa ofere servicii mult mai rafinate, ridicand asteptarile pentru toti ceilalti.
Clientii, la randul lor, nu ajuta. In Sondajul national de furia clientilor din acest an, un alt indicator al sentimentului, 17% dintre clienti au recunoscut ca sunt „necivili” in interactiunile lor cu companiile. Scott Broetzmann, care a condus sondajul, crede ca problema se inrautateste si ca standardele de comportament acceptabil scad. Domnul Bates deplange lipsa de empatie pe care clientii o manifesta adesea fata de agentii din centrele de contact. Multi astfel de lucratori sufera limbaj urate si abuz verbal, un motiv pentru care ratele de uzura sunt ridicate si in crestere. Cifra de afaceri a personalului din centrele de contact din America a atins anul trecut un record de 38%, potrivit SQM Group, un alt furnizor de software. O uzura mai mare inseamna agenti mai putin experimentati din centrele de contact, inrautatind si mai mult standardele de servicii.
Ar putea inteligenta artificiala (AI) „generativa” asemanatoare ChatGPT sa faca lucrurile mai putin ingrozitoare? Aceste instrumente ofera mai multe interactiuni umane decat generatiile anterioare de roboti de servicii pentru clienti. Odata instruiti cu privire la transcrierea apelurilor anterioare si la alte date ale companiei, ei fac, de asemenea, mai putine greseli decat versiunea disponibila a ChatGPT, spune doamna Darnell. Ei fac o treaba buna, de asemenea, in a verifica rapid informatii precum interactiunile anterioare ale clientului cu o companie. Cu toate acestea, este mai putin clar daca sunt un inlocuitor adecvat pentru oameni. Dupa cum noteaza Jo Causon de la Institutul de Servicii Clienti, un organism profesional, multi clienti sunt multumiti sa foloseasca solutii de autoservire pentru tranzactii simple, dar doresc asistenta de la o persoana reala atunci cand intampina probleme.
O alternativa ar fi utilizarea IA generativa ca o completare a agentilor umani, mai degraba decat un substitut. Un document de lucru de la inceputul acestui an, al lui Erik Brynjolfsson de la Universitatea Stanford si al co-autorilor, a studiat efectul echiparii agentilor centrelor de contact cu un asistent de conversatie bazat pe inteligenta artificiala, care a oferit sugestii in timp real pentru raspunsuri. Agentii au ramas in controlul conversatiei si au putut sa accepte sau sa ignore sugestiile AI dupa cum au considerat de cuviinta. Autorii au descoperit ca instrumentul a crescut productivitatea lucratorilor cu 14%, masurat prin numarul de agenti de chat pe care le-au putut rezolva cu succes pe ora. De asemenea, a imbunatatit in mod disproportionat productivitatea agentilor mai putin experimentati, ceea ce inseamna un serviciu mai consistent pentru clienti.
O crestere a productivitatii nu a fost singurul beneficiu adus de AI. Dl Brynjolfsson si colegii au masurat, de asemenea, sentimentul interactiunilor cu clientii si au constatat ca utilizarea tehnologiei a dus la o imbunatatire semnificativa a modului in care agentii au fost tratati de catre clienti, poate datorita rezolvarii mai rapide a problemelor acestora. Ei au studiat, de asemenea, impactul instrumentului asupra ratei de uzura a agentilor, care s-a imbunatatit.
Pentru totdeauna alaturi de tine
De cand ChatGPT a uimit lumea in noiembrie anul trecut, multi s-au ingrijorat daca inteligenta artificiala va sterge categorii intregi de locuri de munca, nu in ultimul rand printre agentii centrelor de contact. Dovezile de pana acum sugereaza, in schimb, o alta posibilitate, mai plina de speranta: prin cresterea lucratorilor, mai degraba decat inlocuirea lor totala, AI generativa ar putea duce atat la locuri de munca mai bune, cat si la experiente mai bune pentru clienti. Dupa ani de frustrare si furie, asta ar veni ca o usurare pentru oamenii de ambele parti ale liniei de servicii pentru clienti.
